Menurut Anda apa yang lebih baik dari mendapat 1 new acquisition? Bukan, mendapat 2 pelanggan baru bukanlah jawaban yang tepat. Jawaban yang tepat adalah mengelola pelanggan yang sudah ada atau customer retention.

Masih banyak para pemasar yang fokus kepada akuisisi, padahal dengan mengoptimalkan customer retention bisa mendapatkan ROI yang lebih baik dengan harga yang 5-25x lebih murah dibanding akuisisi.

Konsep dari mengelola customer retention adalah bagaimana perusahaan untuk bisa melakukan aksi yang dapat menahan pelanggan untuk pergi dan mengelola mereka agar menjadi pelanggan yang lebih loyal. Hal ini dimulai dari interaksi pertama pelanggan dan berlanjut sampai seluruh interaksi pelanggan dengan perusahaan.

Untuk melakukan retensi pelanggan dengan maksimal, perusahaan harus bisa memberikan pembeda dalam berinteraksi kepada setiap pelanggan, tergantung dari apa yang sudah berhasil sebelumya dan memprediksi apa yang akan terjadi di masa depan. Yang paling penting adalah bagaimana perusahaan bisa memberikan customer journey yang unik untuk setiap pelanggan.

Menyatukan Data Pelanggan

Data-data pelanggan yang terpisah-pisah menjadi halangan terbesar untuk perusahaan mengerti bagaimana pelanggan mereka. Pembeli hari ini bisa melihat produk melalui sosial media, memasukan pada keranjang ecommerce dan akhirnya membeli di toko langsung. Kebanyakan perusahaan akan melihat setiap kanal dan interaksi merupakan customer yang berbeda, membagi setiap customer journey kedalam beberapa bagian.

Ketika perusahaan ingin mendapat, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan, mereka harus mampu memiliki satu pandangan menyeluruh pada setiap touchpoints pelanggannya.

Perusahaan harus memiliki sistem yang mampu mengintegrasi seluruh data customer dengan baik dari sisi customer bukan dari channels yang dimiliki sehingga perusahaan memiliki data yang lebih akurat sesuai touchpoint.

Di sebagian besar organisasi, data tidak disusun berdasarkan pelanggan namun berdasarkan unit bisnis dan saluran yang berbeda, sehingga analisis berbasis perjalanan menjadi tidak mungkin dilakukan. Hal ini menyebabkan penawaran tidak efektif, karena tidak terhubung dengan customer experience individu. Proses identifikasi tingkat lanjut melakukan pendekatan kepada data pelanggan melalui beberapa hal  seperti alamat email, nomor kartu loyalty, cookie ID, dan lainya. Bisa juga dalam mengumpulkan setiap data interaksi seperti pembelian di website atau kunjungan ke toko.

Hal ini akan membantu membangun identitas pelanggan dengan cepat melalui berbagai channel dan sumber. Data ini menciptakan sebuah data yang dapat digunakan untuk menganalisis customer behaviour lebih dalam.

Membangun program loyalty yang efektif

Program loyalty pelanggan sudah terbukti memberikan pengaruh yang besar terhadap retensi pelanggan dengan menggunakan data yang sudah terintegrasi dengan baik. Perusahaan dapat membuat loyalty program yang sesuai dengan behaviour customer. Pelanggan saat ini sudah dibanjiri oleh berbagai tawaran program loyalty. Memiliki program loyalty yang unik dan sesuai dengan target pelanggan akan memberikan dampak dan respon yang lebih baik.

Ada suatu Perusahaan yang menyatakan pelanggan yang loyal memiliki kemungkinan 5x untuk melakukan pembelian kembali, 5x lebih memaafkan, 7x akan mencoba penawaran baru, dan 4x akan merekomendasikan kepada pelanggan lain . Hal ini yang menjadi tujuan utama para pemasar atau perusahaan untuk mengoptimalkan customer retention.