Memasuki tahun 2022, pengalaman layanan yang mengutamakan digital selama dua tahun terakhir telah mengubah masa depan kami. Kendala fisik membawa konsumen ke platform digital, yang pada gilirannya memaksa bisnis untuk mendefinisikan kembali Customer Experience (CX) dan menemui mereka di sana. Dengan dunia terbuka dan opsi pengalaman di dalam toko kembali, kepuasan pelanggan mengambil bentuk baru. Konsumen telah menerima kemudahan dan kenyamanan untuk terlibat secara online, sambil mendambakan koneksi dan empati interaksi pribadi. Untuk bisnis, hal ini memperkuat kebutuhan akan strategi omnichannel mulus yang berbicara kepada konsumen yang mengutamakan digital, sambil memastikan keterlibatan manusia. Semuanya sambil menavigasi lingkungan kerja hybrid yang mungkin permanen. Dalam laporan ini, kami menguraikan 5 tren utama seputar perilaku konsumen dan bisnis. Tetap memperhatikan mereka untuk mengurangi biaya operasi Anda, memberdayakan karyawan Anda untuk menjadi agen yang menyenangkan untuk konsumen, dan memperdalam loyalitas pelanggan

Tren 1

Budaya ‘ingin sekarang’ menentukan maunya konsumen akhir akhir ini.

Data menunjukkan bahwa kecepatan layanan memiliki dampak tertinggi pada skor CSAT. Pergeseran ke saluran digital ini juga menimbulkan harapan akan layanan yang lebih cepat. Apakah operasi layanan pelanggan Anda diatur untuk ini?

Data menemukan bahwa 39% dari mereka lebih suka menggunakan opsi layanan mandiri dan merasa bahwa ini adalah rute tercepat mereka menuju solusi dibandingkan saluran lainnya. Namun, 61% juga mengagumi perusahaan yang menggunakan perpaduan cerdas antara layanan mandiri dan manusia yang dapat mendukung mereka dengan empati dan kecepatan.Trend 1

Tren 2

Pengalaman omnichannel yang mulus menggantikan sistim digital yang tidak terkoneksi dengan baik.

Pelanggan memiliki opsi untuk terlibat melalui sejumlah saluran – tradisional (yaitu telepon dan email), fisik (yaitu di dalam toko), dan digital (yaitu situs web, aplikasi, obrolan langsung, dll.). Dan sulit untuk memprediksi customer journey mereka. Mereka berharap dapat mengubah customer touchpoint kapan saja dalam customer journey mereka. Garis kabur antara pengalaman fisik dan digital ini juga membuat konsumen kurang memaafkan bisnis yang tidak mendapatkan layanan omnichannel dengan benar

Konsumen yang mengunjungi toko atau pusat layanan suatu merek kini mengharapkan lebih. Mereka mengharapkan merek untuk menempatkan data dari interaksi sebelumnya, profil demografis, dll. untuk bekerja dalam memberikan pengalaman yang sangat dipersonalisasi. Mereka berharap memiliki percakapan yang diarahkan berdasarkan pengetahuan tentang mereka dan preferensi mereka.

Tren 3

Interaksi dan percakapan yang mengutamakan handphone mendefinisikan kembali Consumer Delight

Menawarkan keakraban waktu berinteraksi dengan konsumen dan kemudahan interaksi dengan handphone akan membantu menumbuhkan ikatan yang lebih dengan pemilik merek dan mendorong loyalitas. Dengan mengutamakan interaksi dengan handphone, bisnis dapat menjaga jalur komunikasi yang selalu terbuka dengan setiap pelanggan – sesuatu yang tidak akan pernah dapat dilakukan melalui saluran telepon tradisional.

Tren 4

Pengalaman beralih dari otomatisasi ke prediksi

Selama dua tahun terakhir, AI telah menjadi bagian penting dari strategi CX yang unggul. Dari mengambil alih aktivitas manual dari agen hingga membantu mereka menangani volume, chatbot bertenaga AI adalah alat efisiensi yang hebat.